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Es probable que hayas recibido alguna imagen a través de redes sociales donde se menciona que se ofrecen tres tipos de servicios, pero sólo se puede elegir una combinación de dos de ellos… concluye en Bueno y Barato no será Rápido, Rápido y Bueno no será Barato, Barato y Rápido no será Bueno.
Desde la perspectiva estratégica, el mensaje anterior es crítico, ya que el servicio que se decida ofrecer será la propuesta de valor del cual habrá necesidad de elegir los segmentos de mercado que lo deseen. La propuesta de valor ofrece valor a través de diversos elementos como la novedad, el rendimiento, la personalización, desempeño, diseño, marca / estado, precio, reducción de costos, reducción de riesgos, accesibilidad y comodidad / facilidad de uso. La empresa al decidir en su estrategia qué propuesta de valor entregará a sus clientes, también deberá identificar qué segmento tratará de servir y de la cual valora esa propuesta. Un ejemplo de guía son las combinaciones que menciona el mensaje del presente artículo. Elegir un segmento de mercado no es una decisión fácil para el dueño de la empresa ya que deberá aceptar que dejará de lado a una porción del mercado que no podrá satisfacer, de forma tal que sea factible como negocio. Como recomendación en los casos que la empresa atienda a empresas (B2B), la velocidad cobrará relevancia para el mercado que se quiere atender (Rápido y Bueno). Para ello se debe primero entender que formará parte de la cadena de suministro de su cliente, por tanto, debe investigar cómo coadyuvará a su cliente a ser más competitivo. En este caso el reto para el empresario es enfocarse en cómo sus productos y servicios, aunque sean más caros, disminuyen los costos de producción y/o operación debido a la velocidad. Es decir, en algunos casos deberá enseñarle y mostrarle al cliente cómo se beneficio financiera y operativamente a pesar de no ser los más económicos en el mercado, por cierto, si la competencia es mucho más barata, entonces de seguro no será bueno o será lenta la atención o entrega, esa evidencia la debe proporcionar el propio empresario a sus clientes. En el caso de B2C o para el consumidor final, la experiencia y los atributos del producto o servicio serán valorados y el cliente aceptará su costo siempre y cuando se cumpla con la expectativa. En ambos casos, los clientes de este segmento (los que buscan lo Bueno y lo Rápido) tiene claro los beneficios que se consiguen al pagar esa prima, son altamente redituables, siempre y cuando la empresa tiene controlados sus procesos para poder asegurar eficiencia y sistemas de calidad controlado para poder cumplir con lo prometido. En el caso de los Bueno y Barato no será Rápido, es complicado el manejo con los clientes, porque para clientes B2B, a la larga se dará cuenta que no es beneficioso para su operación, y en el caso del consumidor, la competencia podrá mejorar, aunque un poco y será costoso para la empresa. Como conclusión, conocer a profundidad al segmento de mercado que se desea atender ayudará mucho qué propuesta de valor se desea ofrecer, y es más recomendable ser cabeza de ratón (tomar liderazgo mercado en el segmento que cola de león (ser un participante más en el mercado). edit.
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La Ley de Murphy: “Si algo puede salir mal, va a salir mal”
Ley empírica (conocimiento basado en experiencias) muy conocida por su planeamiento pesimista, en la que se reconoce que cualquier sistema que se diseñe u organice, dada la suficiente cantidad de tiempo ésta lleva al desorden (entropía). Sin embargo, esta ley debe considerarse desde una perspectiva preventiva, en la que se pueden tomar precauciones ante futuros desastres o fallas. Todo proceso que opere en una organización puede diseñarse con alguna probabilidad que se pudieran conjugar elementos cuya combinación lleven al desorden del propio proceso. Y si se aplican altos volúmenes o economías de escala, la posibilidad de fallas se incrementa; es decir, existen la suficiente cantidad de interacciones en el proceso para que aparezca aquella combinación fatal que hará aparezca la falla. La ley de Murphy debe llevar a considerar o por lo menos a inspirar al tema de administración o gestión de riesgos, la cual se basa en identificar o evaluar los riesgos potenciales y decidir cómo manejarlos con la combinación óptima de costo-efectividad. Es decir, aceptar que no será posible cubrir todas las fallas posibles, y se deberá evaluar la manera de cómo se afrontarán las consecuencias o impactos (generalmente financieros) debido a las fallas presentadas. El no considerar la gestión de riesgos puede provocar que entre en acción otra ley relacionada a la de Murphy, la Ley de Fineagle: “Si algo puede salir mal, irá mal en el peor momento posible”, es decir, las consecuencias rebasarán la capacidad de respuesta de la organización. La Ley de Murphy debe ocupar relevancia al momento de diseñar procesos, por lo menos el aplicar las herramientas que son estándar en el sector en el que participe la empresa. Como regla general, se debe evitar el depender directamente de las personas como es su memoria o destreza para que fluya adecuadamente el proceso, ya que la Ley de Murphy inevitablemente cobrará vida: “si una persona puede cometer un error, lo hará con toda seguridad”. Aunque podría también aparecer la Extensión de la Ley de Murphy: “Si una serie de sucesos puede salir mal, saldrán en la peor secuencia posible”. Si no se realiza un plan de acción para corregir la situación, cobrará vida el Corolario de Farnsdick: “Después de que las cosas han ido de mal en peor, el ciclo se repetirá”. Y si el contexto es de alta presión, estrés o al límite de tiempo de cierre o compromiso, entonces emergerá la Ley de Murphy de la Termodinámica: “Todo empeora a elevadas presiones”. Y, por último, aplicará la Constante de Murphy: “La materia se daña en proporción directa a su valor”, es decir los daños o consecuencias aparecerán en las partes del proceso más costosas. Como recordatorio, les presento algunas frases y ejemplos aplicados a la Ley de Murphy:
En estos momentos estamos pasando en México lo que se considera la Fase 4 de la pandemia, esta se refiere como de Transmisión Sostenida. Esta es aquella en la cual se registra una segunda ola de contagio; es decir, cuando se producen casos de transmisión comunitaria sostenida. En este caso, las autoridades sanitarias deben garantizar a la ciudadanía el manejo oportuno de la emergencia y garantizar los recursos, aunque en muchos medios aun informan falta de capacidad o mejor dicho saturación en la que se ha evitado atender debidamente a la población que se ha contagiado.
También lo anterior significa que irremediablemente casi todos terminaremos contagiándonos en distintos momentos de tiempo. Si se acepta lo anterior se debe asumir también que peligran en las empresas tanto los puestos de trabajo como las personas, que se pueden contagiar y ser baja. Por ello se requiere establecer un plan de sucesión en caso de que algún puesto o alguna persona sea baja. En el corto plazo, se solucionan las vacantes que de manera temporal vayan apareciendo; en el largo plazo, en especial en puestos o funciones clave, el contar con un suplente facilita la administración de vacaciones y elimina la sensación de indispensabilidad. Para lograr el plan de sucesión de puestos:
También se deben desarrollar protocolos claros de flujo de trabajo para contrarrestar los déficits de personal. En caso de bajas de personas que no podrán retornar por el motivo que sea, se debe considerar que la oferta será muy limitada, el tema de contratar a personas de otras localidades y que puedan trabajar de manera remota se debe ver como una oportunidad. La operación de la empresa es una de las últimas cosas que se pueden perder. Es importante revisar los sistemas y la información, de forma que se tengan copias de seguridad y respaldos, así como las llaves de acceso a ellos. Recuerda que el mismo empresario podría ser una baja. En estos momentos es la oportunidad de prevenir cualquier imprevisto que pueda entorpecer el flujo de trabajo, en especial en aquellos puestos clave ya sea por el proceso de toma de decisiones o la pérdida temporal o permanente de personas expertas. Mas vale prevenir que lamentar. Aun no se ha visualizado en su totalidad el impacto que tendrá en nuestra sociedad las consecuencias de las acciones tomadas tanto por el sector gubernamental, empresarial y social con respecto a las distintas restricciones de distanciamiento social; podrían ser tema de investigación social y económica sus efectos. Para comprender mi aseveración, el golpe fue a nivel sistémico, es decir tocó ámbitos no sólo económicos y sociales, sino culturales. Los nuevos hábitos formados durante la etapa de la contingencia cambiarán en muchas dimensiones como nos relacionaremos, trabajaremos y comercialicemos.
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Sergio OteroSoy consultor, emprendedor, profe y cinéfilo, y además FPS Gamer Archives
February 2022
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